Enviando um Pedido
Contratar uma transportadora, imprimir a documentação, rastrear a encomenda e o que acontece quando a entrega falha. Tudo isso está no cartão Envio e Fulfillment na página do pedido.
A configuração inicial das transportadoras é abordada em Envio.
Os três status de um pedido
A página do pedido mostra vários status, e eles significam coisas diferentes. Isso costuma confundir as pessoas.
- Status de entrega — onde a encomenda está: Pendente, Em Processamento, Enviado, Saiu para Entrega, Entregue, RTO. Este é o que você controla e o que as transportadoras atualizam.
- Status de pagamento — Pago, Pendente ou Falhou.
- Banner do pedido — um banner colorido aparece quando o cliente cancelou ou devolveu parcialmente o pedido.
Marcar um pedido como Entregue também registra a data de entrega, e essa data inicia o prazo de devolução do cliente. Ela é registrada uma única vez e nunca é sobrescrita, então salvar "Entregue" novamente não estende nem reinicia o direito de devolução do cliente.
Contratando um envio
- Abra o pedido e localize Envio e Fulfillment.
- Clique em Criar Envio. As tarifas são obtidas de todas as transportadoras que você configurou.
- Escolha um serviço na lista. Cada linha mostra o serviço, o preço e a previsão de entrega, e pode ter uma etiqueta:
- Escolha do cliente — a opção que o cliente escolheu no checkout
- Mais barato — o menor preço disponível
- Apenas cotação — esta transportadora pode cotar, mas não pode ser contratada aqui
- Confira o local de coleta exibido abaixo da lista.
- Clique em Contratar com <transportadora>.
O botão Criar Envio fica oculto quando já existe um envio, e desabilitado se o pedido estiver cancelado ou já enviado, saiu para entrega, entregue ou RTO — contratar uma transportadora para mercadorias que já saíram é dinheiro jogado fora.
O que o pedido precisa ter
A contratação falha a menos que o pedido tenha tudo isto:
- Nome do cliente
- Telefone do cliente — as transportadoras exigem
- Um endereço com rua
- Um código postal (pincode) válido de 6 dígitos (cidade/estado ausentes são deduzidos a partir dele)
Um pedido COD (pagamento na entrega) com total zero é recusado — ele instruiria a transportadora a não cobrar nada.
O que acontece automaticamente quando a contratação é concluída
- O waybill (AWB) — o número de rastreamento da transportadora para a encomenda — aparece com um botão de copiar.
- O status de entrega passa para Em Processamento, se ainda não tinha começado.
- O cliente recebe automaticamente por e-mail um aviso de "pronto para envio" com o número e o link de rastreamento.
- No caso da Shiprocket, a coleta pela transportadora é agendada automaticamente.
Você não pode contratar duas vezes o mesmo pedido. Se duas pessoas clicarem ao mesmo tempo, a segunda recebe "Um envio acabou de ser contratado para este pedido por outra solicitação."
Documentos
Depois da contratação, a linha Documentos oferece:
| Documento | Disponível para | Para que serve |
|---|---|---|
| Etiqueta de Envio | Ambas as transportadoras | Imprimir e colar na encomenda |
| Manifesto | Somente Shiprocket | A folha de entrega que o entregador da coleta assina |
| Nota Fiscal | Sempre | Sua própria fatura para o cliente |
| Fatura da Transportadora | Somente Shiprocket | O documento de cobrança da própria transportadora |
A Delhivery não precisa de um manifesto seu — eles o geram do lado deles na coleta. Imprima a etiqueta e entregue a encomenda.
Se o manifesto indicar "não está pronto", a causa habitual é que a coleta nunca foi agendada para esse envio. Agende-a no seu painel da Shiprocket e tente novamente.
Cancelando um envio
Use Cancelar Envio para anular uma contratação junto à transportadora. Será pedida uma confirmação, e a caixa de diálogo indica o waybill.
- Isso é bloqueado quando o pedido está entregue — use o fluxo de devoluções em vez disso.
- Após o cancelamento, o waybill e a transportadora são apagados e o cartão mostra "Um envio anterior foi cancelado em <data>."
- Você pode então contratar novamente com outra transportadora ou serviço.
Um envio contratado também impede que o pedido seja cancelado. Se um cliente quiser cancelar e você já tiver contratado, cancele o envio primeiro.
Quando a Shiprocket contrata pela metade
A contratação na Shiprocket acontece em duas etapas: criar o pedido (gratuito) e depois atribuir uma transportadora (o que consome o saldo da sua carteira). Se a segunda etapa falhar, você verá um aviso âmbar dizendo que o pedido existe na Shiprocket, mas nenhuma transportadora foi atribuída.
Isso quase sempre é carteira da Shiprocket sem saldo. Recarregue-a e depois clique em Repetir Atribuição de Transportadora — o texto do botão muda para isso automaticamente. Apenas a etapa da transportadora é repetida, então você não terá um pedido duplicado na Shiprocket.
RTO — a encomenda voltou
RTO significa que a transportadora não conseguiu entregar e devolveu a encomenda para você. Não é uma devolução do cliente; ninguém a solicitou. As causas comuns são endereço errado, ninguém em casa após várias tentativas ou um cliente COD recusando a encomenda.
O RTO aparece automaticamente pelo rastreamento da transportadora, ou você mesmo pode defini-lo no menu de Status de Entrega.
O estoque é restaurado automaticamente quando um pedido vai para RTO, e não pode ser restaurado duas vezes.
Se o cliente pagou online, você mesmo precisa reembolsá-lo — nada acontece automaticamente. Se foi COD, nenhum valor foi cobrado, então não há o que reembolsar. Também nenhum e-mail é enviado ao cliente em caso de RTO.
Depois que um pedido é marcado como RTO, as atualizações da transportadora param de alterar o status dele.
Atualizações automáticas de rastreamento
Se você configurou os webhooks das transportadoras na página de Provedores de Envio — uma tarefa única de colar uma URL e um token no painel da transportadora — o pedido se atualiza sozinho conforme a encomenda avança.
| O que a transportadora informa | O que acontece no seu pedido |
|---|---|
| Coletado / em trânsito | Status de entrega → Enviado |
| Saiu para entrega | Status de entrega → Saiu para Entrega |
| Entregue | Status de entrega → Entregue, data de entrega registrada |
| Tentativa de entrega falhou | Sinalizado, status inalterado |
| Retornando à origem | Sinalizado, status inalterado |
| Devolvido para você | Status de entrega → RTO, estoque restaurado |
Proteções que vale a pena conhecer:
- O rastreamento só move um pedido para a frente. Ele nunca retrocede um status.
- Sua escolha manual sempre prevalece. Se você mesmo definiu um status, as atualizações da transportadora não o sobrescrevem — elas apenas registram o histórico de rastreamento.
- Entregue e RTO são finais para a automação.
- Cada leitura é registrada, então você tem um histórico mesmo quando o status não muda.
Quais e-mails o cliente recebe, e exatamente quando
| Enviado quando | |
|---|---|
| Pronto para envio | No momento em que sua contratação é concluída e um waybill é emitido |
| Enviado | Quando a transportadora realmente coleta a encomenda — ou quando você define "Enviado" manualmente |
| Saiu para entrega | Somente quando você o define manualmente. As atualizações da transportadora não enviam este |
| Entregue | Na atualização de entrega da transportadora, ou quando você o define manualmente |
Os e-mails de enviado e entregue são enviados uma única vez, não importa quantas vezes o status seja alterado.
Se você cancelar um envio e contratar novamente, o cliente recebe um novo e-mail de "pronto para envio" com o novo número de rastreamento. Isso é intencional.
Diferenças entre transportadoras
Nem toda transportadora pode fazer tudo:
- Delhivery e Shiprocket podem ser contratadas pela página do pedido — tarifas, waybill, etiqueta, cancelamento e rastreamento.
- FedEx, UPS, USPS e DHL podem cotar tarifas, mas aparecem como Apenas cotação e não podem ser contratadas aqui. Contrate-as no sistema da própria transportadora.
- Outras transportadoras podem ser configuradas para referência, mas não oferecem contratação.
| Delhivery | Shiprocket | |
|---|---|---|
| Contratação | Uma etapa, waybill imediato | Duas etapas, carteira necessária para a segunda |
| Transportadora exibida | Sempre "Delhivery" | A transportadora real escolhida pela Shiprocket |
| Coleta | Organizada no nível do armazém | Agendada automaticamente por envio |
| Manifesto | Não necessário — feito na coleta | Baixar em Documentos |
| Recontratação após cancelamento | Normal | Contrata com uma referência ligeiramente diferente |
Não existe sandbox da Shiprocket. Toda contratação na Shiprocket é real e gasta dinheiro de verdade da sua carteira. A Delhivery tem um ambiente de homologação, controlado pela flag de produção no provedor.
Perguntas frequentes
"Nenhuma tarifa de envio disponível para este destino." Nenhuma zona de envio cobre esse endereço e nenhuma transportadora com tarifas em tempo real conseguiu cotá-lo. Verifique suas zonas e provedores nas configurações de Envio.
"Nenhum provedor de envio contratável está ativo." Você não tem nenhum provedor Delhivery ou Shiprocket ativo. As demais transportadoras não podem ser contratadas por aqui.
Um aviso diz que nenhum local de coleta está definido. Adicione o local de coleta ou o nome do armazém a esse provedor na página de Provedores de Envio. A Shiprocket usa como alternativa o endereço de coleta principal da sua conta.
"O pedido não tem telefone do cliente" ou "Não foi possível encontrar um código postal de 6 dígitos." Os dados de entrega do pedido estão incompletos. Corrija o endereço do cliente e depois contrate.
"A etiqueta ainda não está pronta. Tente novamente em um minuto." A transportadora ainda não a gerou. Aguarde e tente de novo.
A Delhivery diz que não emite faturas de transportadora nem manifestos. Isso é esperado, não é um erro. Use sua própria Nota Fiscal e entregue a encomenda apenas com a etiqueta.
"O provedor que contratou este envio não está mais configurado." A transportadora foi excluída depois que este envio foi contratado. Etiquetas, manifestos e cancelamento precisam dessas credenciais — adicione o provedor novamente.
As atualizações de rastreamento nunca chegam. O token do webhook está errado ou ausente no painel da transportadora. Copie novamente a URL e o token da página de Provedores de Envio. Essa página também mostra quando o último webhook foi recebido.
As leituras de rastreamento chegam, mas o status não muda. Ou você definiu o status manualmente e o seu valor tem prioridade, ou o pedido já chegou a Entregue ou RTO.
Posso cancelar um pedido pelo painel? Hoje não há botão de cancelar na página do pedido. Os clientes cancelam pela própria página de pedidos enquanto o pedido não foi enviado. Veja Pedidos para saber o que acontece com o dinheiro.